La comunicació del futur: TOUS

La comunicació de les empreses amb el consumidor ha evolucionat molt en els últims anys. Actualment aquesta comunicació pot produir-se de formes molt diverses i originals. Les empreses avancen cap a estratègies de comunicació cada vegada més interactives amb el seu consumidor, per aconseguir una comunicació bidireccional i no unidireccional, com havia estat en el passat a través de la comunicació tradicional.

A dia d’avui és pràcticament impossible trobar una empresa que no participi en aquest tipus de comunicació, per petita que sigui. Totes les empreses volen estar ben situades a Internet o a les xarxes socials per aprofitar tots els recursos i les oportunitats que els pot donar una bona estratègia en aquest sector. Un d’aquests recursos és la venda de productes online, que ha crescut de manera exponencial en els darrers anys i ja suposa al voltant d’un 30% de les vendes al nostre país.

Tweets by tousjewelry

Un exemple clar n’és l’empresa TOUS. Per fer aquest treball he escollit aquesta empresa com a exemple de comunicació online i he fet una entrevista a Rosa Tous, vicepresidenta corporativa i responsable de la comunicació de l’empresa, per veure quina és la manera que té TOUS de treballar aquesta part tan important del seu negoci.

TOUS és una empresa manresana dedicada a la venda de joies i complements (bosses, rellotges, fragàncies, ulleres i accessoris) i amb un producte que transmet tendresa, diversió i joventut d’esperit com a valors de la marca. L’empresa té un total de 702 botigues repartides en 53 països i més de 4000 treballadors.

QUÈ ÉS LA COMUNICACIÓ ONLINE?

La comunicació online o digital es basa en l’intercanvi de missatges entre dues o més persones, en aquest cas entre l’empresa i el consumidor. Aquests missatges es transmeten a través d’Internet i totes les diferents plataformes que ens ofereix, com ara buscadors, pàgines web, xarxes socials o mitjans de comunicació. Estar present a Internet i tenir una bona comunicació online és prioritari per a totes les empreses.

La comunicació online és molt activa, dinàmica i es produeix en format multiplataforma, ja sigui a través d’un mòbil, un ordinador, una tauleta, una tele, etc. És constant i no té horaris, es pot produir durant les 24 hores del dia i cada dia de l’any, cosa que fa que sigui molt més còmoda pel consumidor. A més, aquesta comunicació permet moltes alternatives a les empreses a l’hora de donar un missatge, ja no només ho poden fer a través del text, sinó que ho poden fer a través d’imatges, vídeos, dibuixos, etc.

Gràcies a aquesta comunicació bidireccional de l’empresa, el consumidor s’hi sent molt més proper. Hi ha moltes empreses que en contracten d’altres especialitzades en l’assessorament de la comunicació al món digital per tal de professionalitzar aquest àmbit de la comunicació. Alguns dels punts claus a l’hora de planificar la comunicació online d’una empresa són:

• Tenir clara l’estratègia de comunicació que es vol fer 
• Conèixer els teus clients
• Controlar el compliment dels objectius marcats
• Donar coherència a la imatge de l’empresa
• Dominar les xarxes socials i ser actiu
• Ser visualment atractiu pel consumidor

LA PÀGINA WEB

La pàgina web és l’eina principal d’una empresa a Internet. Ha de ser l’epicentre de qualsevol estratègia de comunicació online i és una manera de fer-se a conèixer a la web. La pàgina web és un document digital que permet oferir un missatge multimediàtic (text, àudio, vídeo) per comunicar-se amb el seu públic i fer-ho de forma interactiva. D’altra banda, a través de la pàgina web es gestionen totes les vendes online (e-commerce), ja siguin fetes directament des de la pàgina web o que provinguin d’altres plataformes de l’empresa com les xarxes socials.

Internet i les pàgines web ofereixen molta més informació al públic que la que pot oferir una comunicació més tradicional, i el consumidor busca cada vegada més la informació dels productes en aquestes pàgines web, així que és molt important que l’empresa transmeti el missatge i la imatge precisa que vol donar.

La pàgina web va ser la primera eina de comunicació online de les empreses i segueix tenint molta rellevància encara que ja no sigui l’única plataforma de comunicació digital. Gràcies a ella, les empreses es poden comunicar amb el seu públic, siguin consumidors o clients, proveïdors, periodistes, etc. Internet i les pàgines web ofereixen molta més informació al públic que la que pot oferir una comunicació més tradicional, i el consumidor busca cada vegada més la informació dels productes en aquestes pàgines web, així que és molt important que l’empresa transmeti el missatge i la imatge precisa que vol donar.

La pàgina web és l’epicentre de qualsevol estratègia de comunicació i permet comunicar-se amb el públic de manera interactiva

En el cas de TOUS, l’empresa té un equip dedicat exclusivament a la pàgina web i l’e-commerce, que suposa al voltant d’un 10% de les vendes totals de la marca. Aquest equip està, òbviament, molt lligat a l’equip dedicat a les xarxes socials. Aquesta pàgina web, com a centre de l’estratègia de comunicació online, està totalment vinculada a les altres campanyes publicitàries de la marca i a les xarxes socials.

Les vendes es distribueixen a tot el món a partir dels 14 mercats oberts que tenen a diferents regions. Com explica Rosa Tous, “Des d’Espanya subministrem a tot Europa (Holanda, Anglaterra, Polònia, Alemanya, Itàlia, Portugal…) Des de la zona de Miami als EEUU i a molts països llatinoamericans. Mèxic és un país que funciona molt bé per si sol isubministrem des d’allà. Rússia i Xina també són dos països que funcionen molt bé per si sols”.

VISIBILITAT A INTERNET

A Internet, segons la plataforma de dades Internet Live Stats, hi ha més de 1700 milions de pàgines web, així que és molt difícil tenir-hi una bona presència. Les empreses intenten “existir” a Internet i tenir una major visibilitat, sobretot per al seu públic objectiu que encara no els coneix.

Tenir una bona presència a cercadors com Google amb més de 1.700 milions de pàgines web

Per treballar l’estratègia de visibilitat l’empresa ha de dur a terme accions, com ara aparèixer en les primeres posicions de cercadors com Google per a termes rellevants de cerca, aconseguir que altres pàgines web importants parlin de la seva marca, conduir al públic d’altres plataformes com les xarxes socials cap a la pàgina web o mantenir una reputació, tant online com offline, que sigui impecable i exemplar. Perquè l’empresa pugui tenir el coneixement de si la seva estratègia de comunicació digital funciona, existeixen eines que permeten mesurar l’efectivitat d’aquesta activitat.

XARXES SOCIALS

Avui en dia, les xarxes socials són una eina essencial pel funcionament de la nostra societat. Les empreses també se’n beneficien per tal d’aconseguir nous consumidors o mantenir el contacte amb els clients i els proveïdors. Els perfils de les empreses a les xarxes transmeten una comunicació més propera que les pàgines web, també són més interactives i dinàmiques, fet que permet una relació més personal amb el públic. A més a més, permeten crear una personalitat de marca molt fàcilment, per tal que els usuaris identifiquin ràpidament la marca gràcies als seus trets distintius.

Pel que fa a TOUS, l’empresa treballa en diferents xarxes socials. Tenen perfil a Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest i YouTube, i són molt actius en totes aquestes plataformes per tal d’aconseguir captar l’atenció i l’interès del seu públic objectiu. TOUS té un equip de dues persones dedicades exclusivament a les xarxes socials, que s’ocupen de donar una imatge amb uns mateixos patrons en totes elles.

TOUS enfoca cadascuna de les seves xarxes socials “en funció del comportament dels seus consumidors”. D’aquesta manera pot conèixer el perfil del públic al qual es dirigeix i saber de quina forma s’ha de comunicar. “A les diferents xarxes hi ha unes diferències marcades però en el fons hi ha unes línies molt fines”.

Un dels avantatges més importants que tenen les xarxes socials per les empreses, és que a través d’elles poden recollir moltes dades, informació i així conèixer el perfil del seu públic objectiu. Amb aquestes dades es pot conèixer l’edat, el sexe, la procedència, els gustos i l’estil de vida d’aquests usuaris. Aquesta informació permet a les empreses fixar-se en el seu target i crear continguts que s’adeqüin als seus gustos. A més a més, també es poden obtenir immediatament altres dades sobre la competència, com les estratègies que utilitzen, els seguidors, etc., per tal de diferenciar-se d’aquests competidors.

Recollir dades a les xarxes socials per conèixer el perfil del públic objectiu de l’empresa

Aquestes dades que proporcionen les xarxes socials són molt transcendents per la planificació de l’estratègia de publicitat. Fer publicitat a través de les xarxes és molt més econòmic i eficaç que fer-ho amb els mètodes tradicionals. Les xarxes permeten a l’empresa augmentar el trànsit a la seva pàgina web, i així augmentar les vendes. Una altra manera de portar gent cap a la pàgina web és la creació de continguts de qualitat a les xarxes socials que permetin una millor visibilitat als cercadors. D’altra banda, l’empresa ha de donar molta importància a l’atenció al client, ja que els usuaris utilitzen les xarxes per demanar tota mena de consultes.

Amb l’objectiu de diferenciar el comportament a cada xarxa social, Rosa Tous explica que TOUS busca ‘’diferents tipologies de fórmules que ens ajudin a tenir més notorietat’’. Per exemple, a Instagram utilitzen les ambaixadores de marca a diferents països, que ‘’ajuden a promocionar la marca i a fer-la més local’’. A nivell mundial, Emma Roberts és la imatge de la companyia i, a Espanya, Paula Echevarría. També utilitzen els microinfluencers, “que són persones que ajuden a promocionar i a tenir més credibilitat amb la marca”.

La diferenciació del consumidor a les xarxes va més enllà de les fronteres i es personalitza per països o regions, tenint en compte les diferents cultures i societats. Rosa Tous explica l’exemple d’Instagram: ’’vam néixer amb Instagram per països, però finalment vam decidir que Instagram havia de ser una única veu que ha de parlar a tot arreu’’. Però aquesta no és l’estratègia que han seguit a totes les xarxes: “Facebook, en canvi, és molt més local i necessites que hi hagi un perfil per a cada país. D’aquesta manera tens el consumidor més localitzat i es sent més proper a la marca”.

“Utilitzem microinfluencers que ens ajuden a promocionar i a tenir més credibilitat amb la marca”

ROSA TOUS, vicepresidenta CORPORATIVA DE TOUS

La vicepresidenta de TOUS creu que la millor manera de créixer a partir de les xarxes socials és utilitzant l’estratègia de comunicació que sempre han utilitzat: ‘’créixer de forma global però actuar molt localment”. 

WEBGRAFIA

1. Celaya, J. “La empresa en la Web 2.0”. Ediciones Gestión 2000. ProQuest Ebook Central. (2009).

2. CNMC.com .“El comercio electrónico roza en España los 12.000 millones de euros en el segundo trimestre de 2019”. (2020). Recuperat de: https://www.cnmc.es/prensa/comercio-electronico-roza-12000-millones-2T2019/20200103 5. Concepto.de. (2020) “Concepto de página web”

3. Concepto.de. (2020) “Concepto de página web”. Recuperat de: https://concepto.de/pagina-web/

4. ElioEstudio.com. “Redes Sociales para empresas ¿Cuáles son las mejores?. (2019). Recuperat de: https://elioestudio.com/redes-sociales-para-empresas/

5. Entrevista a Rosa Tous als annexos del treball “La comunicació online d’una empresa a partir de l’exemple de TOUS” (2020).

6. ESDESIGN – Escuela Superior de Diseño de Barcelona. “El concepto de comunicación digital en la actualidad” (2018). Recuperat de: https://www.esdesignbarcelona.com/es/expertos-diseno/el-concepto-de-comunicacion- digital-en-la-actualidad

7. Globalcc.es“Redes sociales para empresas: ¿cuál es su importancia?”. (2019). Recuperat de: https://www.globalcc.es/redes-sociales-para-empresas/

8. INTERNALLIVESTATS.com “Total number of Websites” (2020). Recuperat de: https://www.internetlivestats.com/

9. RMG – Agencia Marketing Digital. “Comunicación On-line”. Recuperat de: https://www.rmg.es/comunicacion-on-line/

10. TOUS.com “Sobre Nosotros”. (2020). Recuperat de: https://www.tous.com/es-es/about

11. Websa100.com. “Redes sociales para empresas: ¿qué ventajas tienen?”. (2018). Recuperat de: https://www.websa100.com/blog/redes-sociales-para-empresas-que-ventajas-tienen/

12. CNMC.com .“El comercio electrónico roza en España los 12.000 millones de euros en el segundo trimestre de 2019”. (2020). Recuperat de: https://www.cnmc.es/prensa/comercio-electronico-roza-12000-millones-2T2019/20200103