La veu de les marques

Introducció

• Què és un community manager?

El Community Manager ( CM) és el professional responsable de gestionar i administrar una marca a Internet establint relació amb els fans o usuaris interessats en aquella marca; per dir-ho d’una altra manera són els professionals que s’encarreguen de representar una marca. Són la veu de la marca.

Però parlem només de marques?

No, un Community Manager es pot encarregar de representar una personalitat mitjançant les xarxes socials, és a dir, la seva tasca es tracta de fer creure que la persona que s’amaga darrere els twits o posts és el personatge que pensen els fans.

• Què no és community manager?

Un CM no pertany únicament a un sol departament sinó que engloba tots els departaments de l’empresa, ja que per exemple, tot i no estar a Recursos Humans fa algunes funcions pròpies dels RRHH com ara: demanar col·laboració a líders d’opinió, demanar opinió a mitjans rellevants a Internet o fins i tot contractar persones per millorar la imatge de la seva marca.

Un CM no és un comercial però ha  d’aconseguir que algún influencier faci difusió als mitjans socials de la seva marca amb un cost mínim o nul.

Tot i que un CM no és un blogger ha d’ esdevenir unes tasques que duen a terme els bloggers com ara: comunicar a través de la redacció i mantenir-se actiu.

Finalment, tot i no ser informàtic també ha de conèixer les últimes novetats tecnològiques per facilitar l’activitat a l’empresa.

Història i desenvolupament del tema

• Inicis de CM

 Inicialment, el CM  administrava els fòrums de la web de l’empresa i responia els e-mails de “contacte amb nosaltres”, és a dir, que el seu treball era considerat un càrrec de poca importància.

Però amb l’aparició del boom de les xarxes socials online l’any 1996 posteriorment van aparèixer els mitjans socials. Aquests cada cop anaven tenint més protagonisme. Com a conseqüència, les grans empreses van veure que requerien introduir-se en el món virtual per tenir un canal més potent de comunicació i difusió de la imatge i la marca de l’empresa amb els seus clients. Per això la figura del Community Manager va passar a ser de vital importància a cada empresa mitjanament gran.

Per tant, la xarxa social és la creació de connexió entre usuaris a través dels mitjans socials. Tot i així, actualment les persones utilitzen el terme de xarxa social no per referir-se a la xarxa que connecta els usuaris sinó per referir-se directament a les aplicacions com Facebook, Twitter, Blogger…

El Community Manager té un perfil concret:

Capacitat comunicativa: Un Community Manager ha de tenir l’habilitat de comunicar amb els usuaris i crear interacció

Empatia: S’ha de saber entendre l’usuari, el client per conèixer les necessitats i complir-les

Moderat: saber resoldre els conflictes sense alterar-se

Ser resolutiu és a dir, poder resoldre qualsevol conflicte mostrant-se com a nexe entre l’empresa o marca i l’usuari. Un conflicte que tarda 1 dia a resoldre’s serà una crisi per l’empresa i provocarà una fuga de clients cap a la competència, afectant la reputació online. 

Dedicació: s’ha de ser constant  

Creatiu: per pensar la manera més creativa i atractiva de fer posts per aconseguir públic

Informat: ha de saber quins temes interessen a la audiència i noves tendències.

Tenir criteri per poder classificar els comentaris publicats: positius, negatius o notables 

Relació amb la comunicació audiovisual 

Cada vegada més les empreses sol·liciten community manager perquè és una figura essencial per  la comunicació digital d’una empresa perquè com s’ha dit abans, aquest s’encarrega de representar una marca a la xarxa.

Les carreres de la facultat de comunicació són les més adecuades i capacitades per  ser community manager, per tant un estudiant de comunicació audiovisual també pot.  Per ser-ho, haurà de treballar la habilitat de poder desenvolupar bones estratègies per la empresa i la seva marca. Per aconseguir adquirir aquesta habilitat s’ha de fer un màster. Si en canvi es vol centrar en possibles tàctiques en el àmbit de màrqueting i la comunicació un postgrau serà de gran ajuda. I si es vol aprendre ràpid les funcions principals i mitjans a utilitzar sense entrar en detall en conceptes estratègics és possible que un curs d’expert online ja n’hi hagi suficient.

Un cop s’ha fet alguna d’aquestes opcions i s’obté el nom de Community Manager s’ha de tenir en compte quines funcions s’ha de dur a terme:

Un CM ha de mesurar meticulosament el què diuen o el què publiquen per no perjudicar a la marca o a la persona la qual representen.

–   Els Community Manager han de crear contingut creatiu i de qualitat.

–   Ha de saber quin horari és el millor per publicar

–   Mirar el nombre de vots (Likes, preferits, +1 etc.)

–   Mirar el nombre de comentaris i les vegades que es comparteix el contingut

–  Ha de conèixer al seu públic objectiu. D’aquesta manera podrà plantejar l’estratègia i determinar quines són les accions que tindrà major èxit entre el públic

–  Identificar els preescriptors, és a dir, aquells usuaris que no només interactua amb les publicacions sinó que a més a més està disposat a defensar la marca de crítiques.

–  Fer un seguiment continu de les tendències a la web, de les opinions dels consumidors i dels resultats obtinguts.

–    Fer partícip el públic de la marca

–    Aplicar estratègies correctores per seguir complint metes

–   Establir quins són els canals de comunicació que s’utilitzaran (escollir quins són més efectius per arribar més eficaçment a la comunitat).

– Mantenir una comunicació fluida amb els departaments de l’empresa (informàtica, comercial, màrqueting…)

–   Ha de tenir en compte la competència 

Un cop es té en compte totes aquestes funcions s’ha de tenir coneixement de varis canals pels quals es pot comunicar amb els usuaris.

Facebook: la xarxa social que permet tenir un perfil personal, grupal o una pàgina on pots penjar fotografies, vídeos, compartir interessos i  contactar amb altres persones de arreu del món.

Twitter: Fer pública la teva opinió amb un màxim de caràcters.

Facebook i Twitter seria les aplicacions més conegudes però hi ha altres eines que ajuden molt per realitzar la tasca del Community Manager.

Hootsuite: Gestor de xarxes socials per part d’una persona o organitzacions

Twittercounter: analitza el compte de Twitter en diferents períodes de temps: analitza els seguidors, mencions, retweets…

 Delicious: gestor de marcadors (classificar i compartir enllaços d’internet)

Bit.ly: redueix  URL’s

Alexa: veure estadístiques d’audiència

BlogPulse: Realitzar seguiments de bloggs

Backtype: Analitza i compara llocs, persones, marques..

Snapbird: Investiga el contingut d’usuaris  de Twitter permetent buscar certes paraules al timeline d’un usuari concret

Socialbro: Conèixer quins són els seguidors més actius, a quina hora hi ha més usaris connectats…

Socialbakers: conèixer les estadístiques de la pàgina de Facebook (qui escriu més a la teva pàgina, qui té més activitat dels que et segueixen… És de pagament.

Friends or follow: Saber qui segueixes i no et segueix o qui segueixes i et segueix

Timely: Analitza quan serà el millor moment per compartir contingut i així tingui el millor impacte possible.

És molt important tenir coneixement de cadascuna de les eines i perfils que s’estan administrant perquè poden causar errors.

– Donar la opinió: el CM en tot moment ha de pensar que està representant una empresa i una marca i que si dóna la opinió ho ha de fer pensant en el nom de l’empresa perquè sinó la pot perjudicar.

– Confondre’s de perfil: confondre el perfil personal amb el perfil de la empresa. Aquest error provoca una mala imatge per l’empresa i possiblement l’acomiadament del CM.

– Autodefensarse: és quan el CM dóna la seva opinió de manera personal i a més a més parla sobre ell mateix, és a dir, sobre la marca que representa.

– Tenir tacte: aprofitar una noticia o situació per cridar l’atenció.

– Copy/paste robotitzat: quan el CM fa copiar i pegar i sembla que el compte l’administri un robot.

– Fer coses amb desgana: Escriure missatges simples, que captin poc l’atenció, que no siguin originals són alguns dels exemples de que el CM no vol fer la seva feina amb ganes.

– Fer públiques coses privades: aquest és un gran error, ja que pot perjudicar molt a l’empresa.

– Comprovar tot el que es publica: el CM ha de comprovar el què publica perquè no hi hagi errors com per exemple que un enllaç no s’obre o pàgines webs que no funcionen…

– Comprovar imatges: el CM si publica una imatge ha de revisar que la imatge és correcte i adequada per el post i a més a més que es pugui veure.

– No interactuar amb els clients: no es pot menysprear un usuari.

– Ambigüitat: ser ambigu amb el missatge que es vol transmetre o contrariar-se

– Donar una mala imatge: si un usuari està descontent amb l’empresa ha de controlar com el respondrà

– No dominar el canal: el CM ha de conèixer clarament totes les funcions de cada canal

– No comprovar el contingut: el CM que no comprova el contingut pot publicar contingut que no és correcte o pot fer faltes d’ortografia.

Webgrafia i bibliografia

Cabrera, M. (2015) Los 20 peores errores de community manager que hay que evitar. Consultat 14 d’octubre de 2015, des de http://mclanfranconi.com/los-20-peores-errores-de-community-managers-que-hay-que-evitar/

Macip, Lara. (2011). Historia del Community Manager. Consultat 17 d’octubre de 2015, des de https://pleaseretwitt.wordpress.com/2011/03/26/historia-del-community-manager/

Martínez, E. (2013). Qué es un Community Manager y cuáles son sus principales funciones en la empresa.  Consultat 12 d’octubre de 2015, des de http://comunidad.iebschool.com/iebs/general/que-es-un-community-manager/

Piñeiro, G. (2010). Community Manager – Definición, funciones, tareas y perfil. Consultat 18 d’octubre de 2015, des de http://www.elblogdegerman.com/2010/11/09/community-manager-definicion-funciones-tareas-y-perfil-smo/

Top Position. Manual de iniciación en Community Management. Consultat 31 d’octubre de 2015, des de http://posicionamientoenbuscadoreswebseo.es/documentos/guia-community-manager.pdf

Universidad de Málaga. Tareas y cualidades del Community Manager. Consultat 1 de novembre de 2015, des de http://gradomarketing.uma.es/index.php?option=com_content&view=article&id=182:tareasdelcommunitymanager&catid=43:blog&Itemid=62