INTRODUCCIÓN

Las empresas estudian continuamente la forma en que navegan los usuarios online; de esta forma pueden llegar a saber cuándo aparecen  los cambios en su comportamiento, en que momento aparecen y hacia donde se dirigen estos. Durante diferentes presentaciones de los compañeros hemos conocido una gran cantidad de recursos, de los cuales disponen las empresas para recopilar información: geolocalización, cookies, redes sociales o otros tipos de plataformas que generan un feedback de información entre la plataforma y el usuario; esta información es de vital importancia para las empresas.

Estos conceptos y esta nueva forma de entender las compras online han generado un nuevo perfil de comprar el prosumer (productor y consumidor), que no solo se dedica a adquirir un producto, sino que gracias a las opiniones que genera en la red, las empresas pueden crear bienes o servicios.

 

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LÍNEA

 

Las necesidades de los clientes son la base para diseñar una estrategia efectiva que permita prosperar a cualquier negocio, empresa o idea. Tan importante es conocer sus necesidades es llegar a conocer el comportamiento del consumidor; para ello debemos preguntarnos: ¿Quién es? ¿Qué compra? ¿Por qué compra? ¿Para quién compra? ¿Dónde compra? ¿Cada cuánto compra?; todas estas preguntas nos ayudaran a avanzarnos a sus requerimientos y poder complacerlos de forma correcta. Como hemos visto con anterioridad en trabajos de compañeros existen diferentes estudios que nos ayudan a la hora de diseñar las páginas web, para conseguir la estructura más acertada y cumplir todos los cánones que se precisan para satisfacer al consumidor.

Es muy raro encontrar actualmente en Internet un comprador que no compare diferente lugares, ya que la oferta se multiplica diariamente en todos los sectores y en todos los aspectos: precios, calidad, disponibilidad, tiempo de recepción del producto y muchos otros factores que son importantes para el cliente. Además, actualmente existen páginas de internet dedicadas exclusivamente a catalogar, filtrar y separar cualquier requerimiento que se le ocurra al comprador por ellos en cuestión de segundos. 

PERFIL DEL CONSUMIDOR

 Segmentación                                                                                                                       

Referente a los productos que compra y sus hábitos en línea de un consumidor podemos diferenciar cuatro perfiles:

Fuente: Estudio anual ecommerce IAB Spain.

 

 Exigencias del consumidor online

Actualmente, el comprador tiene una gran cantidad de exigencias que necesita solucionar antes de realizar la compra. Para ellas recurre a la investigación y a navegar por la red buscando las mejores ofertas. Estos consumidores son aquellos que más gastan y representan el 81% del total de compradores en línea.

El consumidor online comprueba más de diez fuentes, generalmente de forma informativa antes de adquirir cualquier producto o servicio. Entre las fuentes más visitadas para poder conocer las ofertas del mercado encontramos: motores de búsqueda o redes sociales con un 62%, visitar directamente la página web de la marca, el boca a boca a través de amigos y familiares con un 29% y finalmente, los comparadores de precios con un 19%, que, aunque para el usuario sea una herramienta útil y simple de usar no crea la confianza necesaria para ser la primera opción. Una exigencia muy importante para el nuevo consumidor es la capacidad que tiene la marca para poder solucionar sus problemas e inquietudes de forma rápida, sencilla y concisa. Cada vez más usuarios desean que esta respuesta venga a través de redes sociales, con la llegada de los Smartphone y el hecho de que los usuarios estén conectados a la red las 24h del día, provoca que deseen lo mismo de las marcas. Los usuarios utilizan las redes sociales para hacer llegar a las empresas sus opiniones y, por otro lado, las empresas invierten más presupuesto en estos ámbitos sabiendo que esto provoca una satisfacción en los usuarios y mejorando su relación. Ya que, según diversos estudios hasta un 54% de consumidores prefiere la utilización de los canales de nueva generación para la atención del consumidor.

 

El consumidor online destaca por su impaciencia; una característica común entre los usuarios de comercios online es que no soportan que las cosas vayan lentas.  El mundo digital todo va muy rápido y el tiempo es un bien muy preciado. Si una tienda online tiene un tiempo de carga demasiado lento estos usuarios no dudarán en buscar o comprar en otro sitio. Está demostrado que la velocidad de carga de un sitio web afecta a su usabilidad y condiciona el comportamiento de los usuarios que acceden a él.

 

Factores que influyen al consumidor.

 

Uno de los factores que influyen y preocupan a los clientes son los descuentos, ofertas y promociones; este factor preocupa a un 48% de los compradores. Los descuentos es uno de los más importantes, por no decir el que más y además es el que provoca más compras por impulso; como hemos dicho con anterioridad el teléfono móvil se ha convertido en una extensión de nuestro cuerpo, y gracias a la conexión en tiempo real y a la posibilidad de recibir ofertas de todo tipo y en todos los sectores, este tipo de compras se han vuelto regulares.                                                                                                                                                                                                                     La calidad de los productos que compramos es el siguiente factor en grado de importancia. Es relevante para el consumidor saber que el producto que está adquiriendo tendrá la calidad esperada acorde con el precio que se pagará por él. Lo que quiere decir que los productos deben tener una relación entre calidad y precio satisfactoria, ya que este factor preocupa a un 42% de los compradores online.

 

La fidelización de clientes y su afinidad con la marca sigue siendo un factor muy importante a la hora de realizar una compra, así como la confianza que tiene el consumidor en ella; porque una buena relación entre cliente y marca crea un feedback beneficioso y necesario para ambas partes.

 

Finalmente, el aspecto que menos preocupa a los clientes, pero no por ello menos importante, es la atención que reciben de parte de la empresa vendedora; las empresas tiene una gran cantidad de recursos para poder satisfacer las necesidades correspondientes a este aspecto; por ejemplo, encontramos sistemas de seguimiento del envío realizado, un número de atención al cliente general o personalizado para cualquier tipo de incidencia que pueda ocurrir durante la recepción del mismo. También encontramos empresas que aseguran el envío o permiten la devolución en caso de que el cliente no este conforme con el producto o algún aspecto de él.

Una fuente de información que está tomando un peso en las decisiones de las personas son: los blogs, canales de YouTube u otros formatos guiados por influenciadores. Estas personas explican o muestran sus experiencias en la red y provocan una pauta de comportamiento en los usuarios que se ven reflejados en ellos. Por esta razón se han convertido en una parte muy importante para las marcas que en ocasiones pagan a estos personajes para la utilización de sus productos o por mostrar a sus seguidores su marca o servicio.

 

 

 FORMAS DE ACCESO

 

Actualmente los smartphones y tablets han desbancado al ordenador como punto de acceso principal a la red. Como todos sabemos el móvil se ha convertido en una prolongación de nuestro cuerpo y recurrimos a él para cualquier necesidad que nos pueda surgir a lo largo del día como por ejemplo como despertador. A causa de este comportamiento cada vez más extendido en nuestra sociedad, los sitios de comercio electrónico se han adaptado al formato responsive utilizado para móviles y tablets.

Por esta razón, no utilizar un formato responsive adaptado para que sea visualizado en cualquier dispositivo, seria como comparar que una tienda física cerrara sus puertas al público durante su horario comercial, perdería una gran cantidad de ventas y clientes potenciales que sería muy difícil de recuperar, por no decir imposible; llevando al negocio a la quiebra.

 

Parecen afirmaciones muy alarmistas pero los datos lo corroboran; un 71% de los consumidores utiliza su Smartphone para consulta información sobre un producto y el porcentaje para tablets es similar. De este porcentaje la mitad finaliza la compra. Otro dato muy representativo es que 2 de cada 3 compradores de entre 35 y 54 años (este segmento de la población representa más del 50% de los compradores online), compran desde el sofá de casa; lo que quiere decir este dato es que comprar online se ha convertido en un placer para la sociedad y lo hacen de la forma más cómoda posible. Para ellos la forma más cómoda de realizar una compra no es ir de tiendas, interactuar con otras personas de forma física o tocar el producto, si no que se trata de sentarse en casa y relajarse viendo productos y comparando páginas web.

 

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR

 

1-Busca varios canales de comunicación y que sean simples

Actualmente el consumidor online desea contactar con la empresa que le ofrece el servicio desde varios canales i en cualquier momento. La facilidad con la que el cliente puede acceder a esos canales es básico para ellos, por ejemplo un sistema de seguimiento del paquete, un número de atención al cliente, un email o un chat en vivo.

 

2-Es local

Aunque Internet ha dado lugar a una evolución global de la población y de la forma de relacionarse y comprar; los consumidores suelen comportarse de una forma típica concorde al lugar donde residen, preceden y otros factores sociales. Por eso es importante que las empresas se adapten al lugar geográfico donde operan y ofrecen sus productos y servicios. También deben interactuar con los clientes de una forma adecuada a aquella zona.

Las empresas deben conocer el mercado donde operan y saber que producto o servicio es el más adecuado para ellos; por ejemplo, una tercera parte de los clientes brasileños basan sus compras en el precio y ofertas, mientras que la mayoría de los compradores holandeses se sienten seducidos por la calidad del producto sin mirar tanto si es una oferta o no.

 

3-Atención al cliente

La forma como las marcas responden a las preguntas, quejas o dudas de los clientes y con la velocidad que lo hacen marca la diferencia a la hora de elegir una u otra marca.

El cliente quiere ser escuchado y tiene el poder de dar opiniones negativas sobre una marca en Internet si reciben una mala atención o trato por el servició al cliente de esta.

La llegada de las redes sociales a la sociedad también ha abierto más este campo, ya que, este canal es muy adecuado para poder atender a clientes más allá del horario comercial de la compañía, incluso llegando a ser un receptor de opiniones, peticiones y quejas las 24 horas del día. Por esta razón es necesario que las empresas tengan perfiles en todas las redes sociales; para poder abarcar el máximo de usuarios posibles que pueden ser clientes o potenciales clientes de la marca; ya que estos quieren ser atendidos y escuchados de forma personalizada y efectiva.

4-Experiencias de compra completas

El concepto de compra completa hace referencia a todos los elementos o partes que forman la compra; para ellos las empresas deben conocer a la perfección al cliente y asistirlos en todas las etapas de la compra. Las empresas utilizan métodos como encuestas a través de redes sociales e interactúan con los usuarios en cualquiera de los puntos de contacto de la compañía. La cantidad de información que conocen de los consumidores online mejora la forma de atenderlos y satisfacerlos.

 

5-Ofertas exclusivas

En toda la red podemos llegar a encontrar una gran cantidad de ofertas a precios reducidos; hay muchos consumidores que compran online, solo porque pueden encontrar precios más baratos de productos que en las tiendas físicas les costarían más caros. Las empresas desarrollan un método para captar clientes, estos consisten ofrecer ofertas exclusivas online en vez de rebajar el precio; esta acción puede llevarse a cabo gracias a que a través de internet la marca se ahorra la intervención de agentes físicos y eso abarata el coste de la venta. A través de lo que ya hemos hablado con anterioridad, el conocimiento de la empresa sobre los clientes, se encargan de ofrecerle oportunidades que encajan en sus necesidades dependiendo del usuario.

 

6-Clara política de devoluciones y cambios

Para el cliente es muy importante antes de realizar la compra conocer cuáles son las políticas de devolución y cambios que tiene la empresa; para ellos es una seguridad, sobre todo si realiza compras de productos de moda u otros objetos que no conocen como le quedaran al probarlos de forma física. Un modo efectivo de generar confianza hacia la empresa es la de exponer claramente toda la información referente a cambios y devoluciones, la garantía de satisfacción y el resto de datos importantes tales como el periodo de entrega, la cuantía de gastos de envío o los impuestos indirectos.

 

 

PRODUCTOS MÁS COMPRADOS

 

 

 MÉTODOS DE PAGO

 

 PROSUMIDOR

 

Actualmente, el término se aplica a aquellos usuarios que ejercen de canales de comunicación humanos, lo que significa que, al mismo tiempo que son consumidores, son a su vez productores de contenidos. Un prosumidor no tiene fines lucrativos, solo participa en un mundo digital de intercambio de información. Incluso existen en la red páginas de tutoriales que instruyen a los usuarios a realizar ciertas tareas con el fin de impulsar el desarrollo y producción en la web.

La palabra “prosumidor” describe perfectamente a millones de participantes en la revolución del Web 2.0, ya que son cada vez más las personas involucradas que suben información a la red y a su vez son consumidores de la misma, creando así un abanico de información en todos los sentidos.

 

No es un término nuevo, sino una expresión que se convertirá en la norma durante los próximos años, ya está siendo utilizada por compañías como Sony, para describir a usuarios de cámaras de vídeo que crean sus propios documentales con el fin de compartirlos. Así, el término se aplica también a nuevas tecnologías que ofrecen facilitad y compatibilidad con el usuario.

 

Es evidente que esta tendencia de producir y consumir, se debe al contexto digital en que vivimos, donde el desarrollo de la tecnología, aplicada a las redes de comunicación, permite tener mayor acceso a cualquier tipo de información, sin que las barreras geográficas sean un impedimento.

 

El prosumidor se asemeja al modelo EMREC (emisor – receptor) de Jean Cloutier donde existe una cadena de transmisión y respuesta de información entre emisor y receptor. Cloutier da por hecho que los nuevos medios permiten a cualquier usuario ser a la vez emisor y receptor de mensajes.

 

A nivel mundial, en febrero de 2007 ya había nacido Red de Prosumidores que aglutina a consumidores que buscan pasar del sistema pasivo comprar-pagar a otro más activo como es el de comprar-pagar-promover-ganar.

 

 

MATERIAL MULTIMEDIA

Vídeo donde se describe de forma rápida algunos de los aspectos del comportamiento del consumidor online.

En este vídeo podremos ver a Cecilia Francolí, Directora de Marketing de Microsoft Advertising.
Cecilia Francolí ofrecerá una panorámica sobre el contexto en que se mueven hoy las marcas y que resulta de vital importancia para acceder con efectividad al consumidor digital. Basándose en estudios realizados por Microsoft, analizará cómo los individuos gestionan su tiempo frente a Internet, qué objetivos les mueven a iniciar sus sesiones en la red, y de dónde proceden las influencias que les motivan para la compra.
La Directora de Marketing de Microsoft Advertising ilustrará la necesidad de un amplio conocimiento de la audiencia, como paso previo fundamental para que un anuncio consiga el efecto deseado, y revelará con datos concretos, de qué forma internet se ha convertido en el gran prescriptor para un determinado sector del público.

 

WEBGRAFÍA

 

Comunicación Lynkoo << ¿Por qué es tan importante la opinion de los ususarios en e commerce?>> [En línea] Disponible en:http://www.lynkoo.com/comercio-electronico/por-que-es-tan-importante-la-opinion-de-los-usuarios-en-el-e-commerce/

Comunicación Lynkoo << ¿Cómo es el cliente online?>> [En línea] Disponible en:http://www.lynkoo.com/comercio-electronico/como-es-el-cliente-online/

Guinart, Silvia << 5 características del nuevo consumidor online>> [En línea] Disponible en: http://www.gestion.org/gestion-tecnologica/40784/5-caracteristicas-del-nuevo-consumidor-online/

Instituto Tecnológico de San Luis Potosí << Consumidor Online>> [En línea] Disponible en: https://sites.google.com/site/mercadotecniaelectronica20/home/definicion/alcances-y-objetivos/consumidor-online

Noblejas, Daniel (2014) << ¿CÓMO SE COMPORTA EL CONSUMIDOR EN INTERNET A LA HORA DE COMPRAR?>> [En línea] Disponible en: http://increnta.com/es/blog/consumidor-en-internet/

Puro Marketing (2016) << El futuro del marketing con influencers pasa por crear redes ligadas a la marca>> [En línea] Disponible en: http://www.puromarketing.com/42/27959/futuro-marketing-influencers-pasa-crear-redes-ligadas-marca.html

Puro Marketing (2016)  << Los consumidores prefieren la atención al cliente a través de redes sociales>> [En línea] Disponible en: http://www.puromarketing.com/42/27966/consumidores-prefieren-atencion-cliente-traves-redes-sociales.html

Santo, Carmen (2012) << Cuáles son las necesidades de los compradores online y cómo satisfacerlas>> [En línea] Disponible en: http://www.puromarketing.com/76/13790/cuales-necesidades-compradores-online-como-satisfacerlas.html

Laura Quelle (2016) << Los 5 perfiles del comprador online>> [En linea] Disponible en: http://ecommerce-news.es/actualidad/los-5-perfiles-del-comprador-online-45694.html

Gonzalo De Anta (2016) <<Comprador online vs comprador offline>> [En linea] Disponible en: http://comunidad.iebschool.com/iebs/marketing-digital/compradores-online-vs-compradores-offline/