Abans de posar-nos a parlar a fons sobre el Engagement l’hem d’explicar i l’hem d’incorporar a la categoría dins la que pertany aquest concepte. Podem començar per la definició: l’Engagement és el nivell de compromís o implicació que es defineix en conceptes de relacions laborals, però,
no només és això, en el món del marquèting el concepte d’engagement fa referència al nivell de fidelitat dels teus clientes per a la teva marca. Per tant, com hem pogut observar, podem catalogar aquest concepte dins de marquèting però també dins la branca de RRHH.
Aquest concepte, el concepte de “engagement”, podem relacionar-lo amb una paraula: beneficis. Tant per una branca, com per l’altre, si hi ha engagement dins de l’empresa, tant com fora (clients), suposará uns beneficis cap a la nostre marca. Tothom en el món és client, ningú es salva, les persones encarregades de fer que aquestes “relacions comercials” funcionin saben com funciona aquest món, i que allà on ens sentim comòdes comprarem més, i alhora hi treballarem més i hi dedicarem moltes més hores.
No podia decidir-me sobre quin dels dos és més important, els dos tenen un grau d’importància molt elevat, podríem dir que no podrien viure un sense l’altre: una bona relació amb el teu equip de treball donarà resultats que agradaràn al client i que per tant el grau de positivitat en el teu “nivell d’engagement” serà superior que altres empreses que li restin importància a un d’aquests dos factors. Però he acabat optant més per la opció del marquèting, em semblava una opció més “entretinguda” d’explicar i que tenia més chicha, així que començem.
Una relació empresa-client/target és comparable a la d’una relació sentimental. Si no cuides els petits detalls del dia a dia, t’acabarán posant les banyes i arribarà un moment en el que no hauràs de tancar per reformes, no, hauràs de tancar perquè allò que un dia tenies mai has sapigut valorar-ho tal i com es mereixia, i que per tant, ho has perdut, no ha marxat, tu l’has deixat marxar.
“Una relació empresa-client/target és comparable a la d’una relació sentimental.”
El client és important, no ho és tot, però és molt important. El client és la flama i els teus treballadors són l’antorxa olímpica. No existeix un sense l’altre.
Com podem aplicar l’engagement a la teva empresa? Fàcil estimat amic, molt fàcil. El que estic a punt de dir no és cap misteri, però bé, si has arribat fins aquí suposo que per tu si que ho serà. M’agradaría aplicar un exemple d’una empresa que penso que si ha arribat on està, no és només per la gran qualitat dels seus productes, sinó que el seu engagement tant laboral com del món del marquèting és realment fabulós. Aquesta empresa ha de ser Apple, portada actualment per Tim Cook (quins temps els de Steve Jobs).
No cal ser molt inteligent per reconèixer que Apple te una “fan-base” enorme, que li permet viure en el nivell on està, l’empresa més important i més valorada econòmicament al món (almenys actualment). Creus que això és una coincidència? No estimat amic meu, no ho és. El nivell d’engagement d’Apple amb el seu client és bestial, i a nivell internet, entre treballadors, més del mateix. De fet, una condició indispensable per qualsevol treballador d’Apple, és tan simple com somriure. Rebre a cada usuari/client amb un somriure. Només has d’anar a qualsevol Apple Store i veure que tota persona que surt d’allà surt amb dos estats: feliç per el tracte rebut, o trista perquè no es pot permetre un producte de la seva marca preferida.
Només cal veure que, cada cop que surt un producte nou, sobretot el famòs “iPhone” es crean cues inmenses arribant a esperar inclús dos dies abans per ser el primer en tenir aquest dispositiu. El nivell d’engagement (perdò que em repeteixi però es que m’emociono) d’Apple és quasi indescriptible. De veritat, a quina empresa no li agradaría tenir aquest nivell tant alt d’engagement? Qui digui que no, menteix. Us ho puc ben assegurar. Us deixo un vídeo perque podeu observar aquestes cues.
Per tant, i per finalitzar aquest tema us deixo un article d’un company de professió que parla d’aquestes claus que ha seguit l’Apple per arribar on és actualment.
Ara si, anem a lo important. Com pots fer perquè la teva empresa millori el seu engagement amb el públic? Doncs bé és fàcil. El primer aspecte que has de millorar és el servei d’atenció al client. És veritat que sembla una “xorrada” molt grossa, pero no ho és. Si tractes bé als teus clients aquests tornarán, 100%. Una ajuda eficaç i de bona gana per part dels teus treballadors és clau per una bona relació amb el teu client. Posa’t a la seva pell, tu quan ets el client no t’agrada que t’ofereixin aquella ajuda que necessites sense quasi demanar-la? No vols que et proporcionin informació ajustada a les teves necessitats? Doncs si ho penses, aplica-ho a la teva empresa, i tindràs clara una pauta cap a l’èxit.
El següent pas que hem de seguir, és aconseguir que els clients “s’emocionin amb els teus productes”. M’explico. Pensem en empreses com Apple, Samsung, empreses grans, o Coca Cola. Ara pensa en alguns dels seus anuncis (com aquest de la Coca Cola). Emocionen no? Mostren sentiments més enllà de només mostrar els seus productes. Mostren idees, activitats, oportunitats que fan que pensem: i si nosaltres beguem Coca Cola, també ens passarà això? Serem tant feliços com ells? Apelar a la sensibilitat del client sempre és una bona opció!
Apelar a la sensibilitat del client sempre és una bona opció!
I una última clau, una que moltes empreses no tenen present. Perquè no fer sentir al client formar part de la nostre marca? Com ho podem aconseguir? Fàcil, interacció en xarxes socials. Pots fer un sorteig d’un producte de la teva marca, o inclús, promocionar aquests articles fent esdeveniments públics on la gent hi pogui participar… La qüestió és innovar, i proporcionar moviment al client, sense necessitat d’entrar en el seu espai personal, però sempre promoguent activitat. Si clickeu aquí us dirigireu en un article el qual vaig trobar interessant i que parla sobre com innovar la nostra empresa.
I això és tot companys, fins aquí l’article d’aquesta setmana. Fins la setmana que ve! Que no… que és broma, no marxeu que això acaba de començar. Si que es cert que ja he acabat d’explicar com podeu millorar el vostre engagement amb els vostres clients però això no s’acaba aquí. M’agradaría fer-vos una petita comparació entre el meu món (el món de la comunicació, audiovisual o no) i l’engagement.
Dins del món de la comunicació, has de tenir un equip, l’has de formar. Sense equip no arribes enlloc, per tant has de seguir el procés de l’engagement. Crear un bon equip t’assegurarà un major percentatge d’èxit. L’engagement forma part de tot allò que ens envolta. Treball, societat… inclús família. Si tu actues de forma positiva i responsable, la teva família funcionarà. No només parlo de ser bon cosí, o bon tiet. Parlo de ser bon pare. Ser un exemple per els teus fills, i que ells vulguin ser algún dia com el seu pare i/o mare. Són processos mentals anomenats “Family Engagement“.
Passem a parlar del meu camp, de la Comunicació Audiovisual. Tot ho veig relacionable amb el concepte d’engagement. La relació entre alumne i professor és un exemple, però no només això, el temari que imparteix cada assignatura té una doble relació, primerament amb el professorat que s’encarrega de trobar la millor manera d’explicar-la als seus alumnes, seguidament de l’alumnat, que s’encarrega d’analitzar-la i entendre-la en les classes on es donen aquestes per tal d’aprendre i poder seguir endavant amb les seves carreres estudiantils.
M’agradaría parlar també d’un altre concepte que relaciona l’engagement amb el món escolar, i es del anomenat School Engagement. Dins d’aquest concepte s’amaguen altres de molt importants, com ara la motivació dels alumnes, el compromís que tenen amb l’assignatura entre altres. La motivació dels alumnes va lligada a l’interés que tenen cap a l’escola.
Qui no ha passat per una assignatura que li costava i que per molt que ho intentava no podia amb ella? Que per moltes hores que estudiava no era capaç? Quan vius moments d’aquest tipus penses que no pots, que ets incapaç de fer-ho. Però aquí es quan intervé l’engagement, però no un engagement qualsevol. La relació amb aquells que et recolzen forma un engagement amb les teves ganes de sortir del pas i ho intentes amb totes les teves forçes fins que ho aconsegueixes. És un no parar.
L’engagement és un element actiu de les nostres vides. Si una persona troba la motivació en allò que fa, el compromís serà del 100%, només en l’escola, en la vida en general. Si trobes una feina que t’agrada, allò que has estudiat i/o treballat previàment sentiràs que ha valgut la pena. Tot aquell esforç, i aquelles hores de dedicació serán el teu impuls per continuar, i sense adonarte’n quan recomanis a una persona que s’esforçi per aconseguir allò que s’ha proposat estaràs establint una relació d’engagement amb aquella persona, establiràs un vincle.
Però no ens confonem, el concepte de engagement no implica aprenentatge, no és el mateix. Entenem doncs, que el engagement és una paraula activa en la qual es resumeix el compromís, la implicació, el gaudi d’una activitat, l’entusiasme i repte cap a l’objecte de treball/estudi. Amb o sense tecnologia, el engagement de l’estudiant sembla és el punt de faci fallida de qualsevol estratègia positivament integradora d’ensenyament. A continuació, equival preguntar-se si el engagement es tradueix en aprenentatge.
Veig múltiples situacions en les quals els alumnes estan molt compromesos i entusiasmats per la mediació i interacció amb la tecnologia, sense que això llanci cap, repeteixo: cap indicació del seu aprenentatge. Divertir-se, col·laborar, comunicar i ser creatius són elements que han d’estar inclosos en programacions pedagògiques, però no podem ni hem de deixar de veure la importància de la connexió amb els elements que fan visible l’aprenentatge. A vegades, professionals del sector de l’educació, creuen que educar als alumnes (infants, nens…) pot ser un aspecte negatiu per a la vida d’aquests, sense veure que la tecnología ens obra un món de noves portes que ens porten a noves formes d’ensenyar i de fer veure el món. La tecnología ens permet establir noves fronteres a allò que coneixem com a engagement, no toquem sostre, no hi ha límits.
La tecnología ha de servir per augmentar l’engagement, per ser suport, també per estimular i incrementar les condicions favorables a l’aprenentatge. Ha de ser l’eina amb la qual sigui possible sistematitzar la curiositat i el procés de descobriment de l’alumnat i alhora l’establiment de noves relacions i connexions. Aquí és on ha d’ajudar el big data i el IoT en el futur. Però és aquí també on els educadors han de comprendre que resideix bona part del nostre treball futur: a saber fer de l’eina digital mitjà i no qualsevol fi. Aquesta diferència entre els conceptes és la diferència entre consumidors apanyats i pensadors crítics. Dels primers hi ha molts, dels segons més aviat pocs, encara que siguin els que més es necessitin en un món interconnectat i complex.
La tecnología ha de servir per augmentar l’engagement, per ser suport, també per estimular i incrementar les condicions favorables a l’aprenentatge.
Podem estar d’acord que l’ús de les tecnologies, en certes ocasions, tampoc pot arribar a ser del tot beneficiosa per depen quins alumnes, però es el que hem parlat anteriorment: el compromís i les ganes d’aprendre i de fer coses noves forma part de cadascú, nosaltres som les eines que ens encarreguem de fer-li veure aquests mètodes i ensenyar-lis allà on poden arribar. Però si és el mateix alumne qui no li interessa, l’engagement no podrà arribar allà on ens hagués agradat.
Per acabar m’agradaria incloure en aquest article una petita opinió personal. He d’acceptar que gràcies a informar-me sobre conceptes dels que he parlat al llarg de tot allò que he escrit m’ha servit per explorar més enllà dels meus coneixements i veure que hi ha coses que possiblement han passat per la nostra vida i que nosaltres mai hem sapigut veure i/o valorar. L’Engagement és un element en actiu que forma part de tot allò que ens envolta, i més si estem relacionats amb el món de la comunicació. En el món de la comunicació, aquesta mateixa (la comunicació) entre comunicadors i comunicats és lo més important, aquesta relació dins de l’engagement que permet arribar a molta gent, i que gràcies a això tinguem un feedback.
L’Engagement no només ens hauría de servir per analitzar relacions laborals, o relacions client – mercat, client – marca/empresa. L’Engagement és social, són les relacions. Són les persones. Tota relació ha passat per una fase d’aquest concepte, i això es evident, la tecnología i les relacions han fet passar en primer plà aquest concepte, un concepte que cada día te més influència en la nostre vida: el engagement.
Bibliografía/Webgrafía
40deFiebre, 2015. ¿Qué es un CM cuáles son sus funciones? https://www.40defiebre.com/que-es/engagement/
MARTÍ, Jose, MUÑOZ, Pablo.Engagement marketing, una nueva publicidad para el marketing de compromiso: Prentice-Hall 2008. 282 p. ISBN:9788483224496
SupeRRHHeroes, 2017. “Engagement” en Recursos Humanos. https://superrhheroes.sesametime.com/engagement-en-recursos-humanos/
Bruce Sawdon, 2011. School Engagement http://schools.cbe.ab.ca/b868/resiliencybowness/schoolengagement.html